| 以实现集团要求为导向的客服中心系统平台
堤口集团搭建客户服务中心，根据集团公司的部署，推进客服中心建设实施。堤口集团构建中的客服中心将是一个由crm系统、cti系统及运营管理系统无缝融合的服务平台。因此我们对于公司客服中心的认识，不能仅仅停留在市场客服的层面上，一切以实现堤口集团电子商务为导向展开项目建设，才能更好的实现“堤口集团农产品批发市场”与“客户”共赢的目标。
客户户服务中心提出的系统平台crm（客户关系管理）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，实现深入的客户分析、对业务功能进行重新设计，增强客户的认知度和忠诚度，实现对客户的个性化服务的功能。
客户服务中心规划中需要包括客服操作系统、集团客服网站、400呼叫中心系统、会员系统及第四方物流系统共5大系统，它能使客服中心的客户关系管理工作更加规范化、流程化、精细化，全面提高客户关系管理工作的整体效率，并通过系统数据中心库汇集的客户资料加以更深层次的运用，促成产销对接、降低交易成本等，实现客户贡献度的最大化。
堤口集团客服中心工程2014年完成客服中心建设，并达成联网营运。客服中心建设项目，包括确立全员服务理念、客服组织架构确定、客户服务中心的建设、客服人员技能培训、基础服务项目建设、各项服务流程再造、客服操作系统开发、400呼叫中心启用、客服系统数据联网，建立客服中心、推行农产品会员制、建设会员增值服务项目、建立第四方物流平台、建设主动服务项目、建设市场营销机制。
在流程上——要求做到不管客户有任何需求，都能在客户服务中心内享受到统一、规范的处理，即实现一站式服务。客服系统平台将对现有业务流程进行全面整合及再造，将所有与客户发生对接的业务全部归集到客服中心统一受理。客服中心无法独立完成而需其他业务部门处理的，将以工单流转至相应部门，客服中心进行督办及回访。同时，将客户满意度作为一项业绩指标考核各级管理人员。
在系统上——客服中心cti系统由软件系统供应商负责主持开发，工程需开发完成的软件系统为客服操作系统、集团客服网站和400呼叫中心系统。客服操作系统主要体现工单流转，提高客服人员工作效率；集团客服网站将提供客户了解我们及自助操作的平台；400呼叫中心目前已经完成号码的申请，将按现代呼叫中心标准进行建设。
客服中心将实现由基础客服、服务联网、主动服务和市场营销，随着堤口集团的发展、层次的提升，客服中心服务面将更加广阔。从传统的只对市场经营户服务，扩大范围至上游供货商及下游采购商。从传统的被动服务迈向自助服务及主动服务，开启集团公司营业收入新模式。
随着市场竞争的日益激烈，电子商务的飞速发展，企业的客户服务意识加强，面对竞争对手和风云变幻的市场，如何准确、及时的把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生存与发展，是我们面临的重大课题。所以，在此环境下实施“客戶意识”战略，以高效、优质的服务获得市场先机和竞争优势，就可以达到保留老客戶，开发新顾客的目标。
客户服务的开展体现了一个重要管理趋势的转变，主要是农产品批发市场为中心向以客户为中心模式的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户客户服务之间存在着密不可分的关系。
客户服务成长于传统商业，并广泛应用于电子商务，在电子商务时代下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，客户服务被赋予了新的内涵。第一，通过客户服务全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，客户服务中心不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，客户服务是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过客户服务能够更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的服务。
刘帅
2014.7.23 |