济南堤口集团公司2013年度培训学习资料（一）
抓班子带队伍、抓重点促全面
不断提高服务质量、创新经营环境
-------集团公司董事长ceo在二月份经营调度会上的讲话
同志们：
二月份正值春节放假，经过公司上下广大干部职工的共同努力，我们大家渡过了一个安全祥和、喜庆愉快的春节。今天，我们在此召开公司2月份经营调度会，主要通报节日期间及当前工作运营情况，对需要协调解决的问题进行研讨，推进各项工作的有效落实。
为确保实现2013年全年计划任务目标，我就今后的重点工作讲几点意见：
一、根据各中心、部室二月份各项工作推进情况及在经营管理中需要调度的工作进一步加大协调力度，按照月度绩效会议确定的各项关键业绩指标、工作重点，抓好组织协调推进工作。二月九日至十五日正值春节放假，经过公司上下广大干部职工的共同努力，我们大家渡过了一个安全祥和、喜庆愉快的春节。
二、抓班子带队伍是确保实现2013年全年计划任务目标的关键。
当前春节已过，集团公司各中心、部室总经理、部长、主任及三职等以上主要岗位领导干部，已通过竞聘、测评，审批已明确，各级领导班子已确定，各位都是班子成员，都是我们公司的中坚力量，这是抓好班子带好队伍的基础。加强各级领导班子建设是关键。各位领导干部的自身业务素质能力、工作作风的高低是实现2013年计划任务目标的保障，加强各级领导班子建设，首先是抓干部思想品德、业务技能建设。思想就是政治素养、世界观、领导能力、执行能力、协调能力、洞察能力；品德，就是人性，品格道德修养、为人方式、人生观、价值观；业务技能就是学习能力、创新能力、管理能力。这些能力加强了、提高了，才能带好队伍，才能为实现任务目标提供保障。其次，为什么公司实行各级领导干部逐级竞聘，它是建立战略导向下充满活力的人事劳动用工制度的核心，是企业团队建设释放正能量的关键，希望各级领导干部认真组织学习，贯彻落实2013年一系列经济工作会议精神、绩效薪酬考核政策改革调整的有关文件，达到统一思想、明确目标、理解内涵、提高认识的目的，让每位领导干部深知，“优化组合、双向选择、考试竞争上岗”，领导干部实行全员逐级竞聘，就是由“让我干”变为“我要干”，“归错于内、归功于外”心智模式的改变，它的改变是人的正能量的释放，是建立现代企业管理制度的需要，希望大家深知。
三、抓重点、促全面，确保今年开好头、起好步，实现首季开门红。
全年工作任务目标的实现，关键是一季度开好头、起好步，做好全年重点工作计划目标的分解，狠抓工作阶段落实是关键。各中心、部室一定要认真组织落实好一季度重点工作、重点项目的计划安排，按照战略导向下目标管理的要求，进一步明确目标责任、分解落实计划方案措施，制定工作流程，切实层层推进。当前一是各中心、部室全年关键业绩目标的分解；二是重点工作、重点项目工作计划的分解。制定各项工作计划、措施、方案，责任到人；召开专题推进调度会议，使各项重点工作目标明确、思路清晰、责任到人。
四、同舟共济、共谋发展，不断提高自身现代企业管理水平。
当今企业处于知识经济信息化时代，企业的发展面临着瞬息万变复杂的行业竞争形势，在企业经营管理中面临着许多困难、矛盾需要我们解决。我们如何保持一个良好的精神状态，有一个奋发有为、积极向上的工作氛围？只有不断提高自身的企业现代化管理理念，遵循市场经济条件，制定适合企业自身发展的经营体制，最大满足客户需求和共谋发展的愿望和利益，冲破阻碍企业发展的思想束缚，踏实研究它、面对它，有效地解决它；解决只要时间不要效率、只要报酬不要贡献业绩、只要平庸不要创新、只要做好人不要做好领导的懒惰平庸负能量思想。有这种思想是对现代企业制度认识不足、对企业核心文化理念了解不深。这些思想会导致企业有效的扁平化组织体系、全员竞聘人事制度、绩效薪酬目标化管理体系、“归错于内、归功于外”等心智模式、体制机制、政策制度、正能量没有充分发挥，经营管理水平有待进一步提高。特别是对现代企业管理制度的认识、理解、运用还有很大差距。
如：在“创新经营环境、提高服务质量”中如何最大满足客户需求、共谋发展的愿望和利益。因市场的潜能就在开发客户需求上、在优良服务中。服务差是导致公司不良落后的原因，因为68%的顾客会断绝来往。今年市场推行联收计件的目的是什么大家要弄清楚：通过压力、责任最终是提高服务质量，使每一名员工都有责任、有义务提高服务质量、创新经营环境。因为断绝来往的顾客90%不解释原因、70%的不满意顾客不会投诉（因为浪费时间），不满意顾客会将不满意告诉十个听众，满意顾客只会告诉七个人。损失一元的生意，必须用十元的代价重新开始；吸引一个新顾客的投资要比维持一个老顾客高5-10倍。服务质量是一个公司的业绩不同于另一个公司的关键因素，因为顾客宁愿为得到好的服务而多花钱，95%的不满意顾客在其问题得到解决后，会再与公司做生意。
公司任何人不论职务高低都应经常提醒自己，“我们能做些什么让顾客满意”、“每个人都以提供某种服务而生存”、“人生本来就是为社会为大家服务的，同时也接受别人的服务”。店大店小不如地点好坏重要，地点好坏不如商品优势来的重要，所有这些又必须取决于店内的服务特色；售前的恭维不如售后的服务，后者才能培养永久的顾客。把顾客的抱怨当成上帝的旨意，凡事都要欣然接受，遇到商品退货时，要比出售商品更加热情接待。即使是薄纸一张的赠品，也会让顾客开心，如果没有赠品的时候，是以笑容当赠品。买卖只是一个原则，让顾客满意，服务只是一个目的，最终是让顾客感动。对于所卖商品经营管理之道一无所知，这是我们的耻辱。在我们日常经营管理中，出现有损害客户利益权益时，是否你在维护客户利益，是否你清楚的认识到当损害客户利益、客户在受到侮辱，我们不能依法维护时，你在损害企业和你自己。
希望各级领导干部切记，要认真学习，深刻理解，率先垂范，去做实践者、倡导者、宣传者、责任人，去影响他人和你身边的人。 |